الذكاء العاطفي وعلاقته بجودة الخدمة "دراسة حالة من الجهاز المركزي للإحصاء الفلسطيني"

Abstract

هدفت هذه الدراسة إلى التعرف على مستويات أبعاد (مهارات) الذكاء العاطفي لدى العاملين في الجهاز المركزي للإحصاء الفلسطيني، وعلاقتها بمستوى جودة الخدمات الفعلية التي يقدمها الجهاز. ولتحقيق ذلك فقد استخدم الباحثان المنهج الوصفي التحليلي والمنهج الارتباطي. وقد تكون مجتمع الدراسة من جميع العاملين في الجهاز المركزي للإحصاء الفلسطيني ممن يحملون درجات اشرافية ومراكزهم الوظيفية هي (رئيس قسم، ومساعد مدير، ومدير، ومدير عام) والبالغ عددهم (165). وقد تم اختيار عينة عشوائية قوامها (100) مفردة من مفردات مجتمع هذه الدراسة تم توزيع الاستبانة عليهم بشكل مباشر، وتم استرداد (90) استبانة كانت (84) منها صالحة للتحليل، أي ما نسبته (51%) تقريباً، وهي نسبة مناسبة لأغراض البحث العلمي. وللوصول إلى نتائج هذه الدراسة تم استخدام برنامج التحليل الاحصائي ((SPSS إذ أظهرت نتائج الدراسة أن مستويات أبعاد (مهارات) الذكاء العاطفي لدى عينة الدراسة كانت بين متوسطة ومرتفعة، وقد توصلت الدراسة إلى وجود علاقة خطية طردية قوية ذات دلالة إحصائية بين أبعاد الذكاء العاطفي ومستوى جودة الخدمات الفعلية التي يقدمها الجهاز، ويتضح أيضاً أن هناك تأثيراً كبيراً وذا دلالة إحصائية لأبعاد الذكاء العاطفي على مستوى جودة الخدمات الفعلية المقدمة من قبل الجهاز. وقد كان أكثر الأبعاد تأثيرا بمستوى جودة الخدمة الفعلية هو بُعد المهارات الاجتماعية يليه بُعد تحفيز الذات، يليه بُعد الوعي بالذات، ثم بُعد التحكم بالذات، وأخيراً بُعد التعاطف. كما أظهرت النتائج أن مستوى جودة الخدمات الفعلية التي يقدمها الجهاز كانت بمستوى مرتفع، فيما حل بُعد الاعتمادية بالمرتبة الاولى بين أبعاد جودة الخدمة الفعلية التي يقدمها الجاهز، فيما حل بُعد التعاطف في المرتبة الأخيرة. كما خرجت الدراسة بالعديد من التوصيات من أهمها ضرورة تعزيز اهتمام إدارة الجهاز المركزي للإحصاء الفلسطيني بموضوع الذكاء العاطفي بشكل أعلى، وخاصة ما يتعلق بالجانب الاجتماعي من المهارات، مثل ادارة العلاقات مع الآخرين وتعزيزها.